Yevheniia Shetilova РЕЗЮМЕRESUME
РОБОТИWORK

KYIVSTAR / PERSONAL OFFERS / 2026

Апгрейд розділу Вигідні пропозиції Revamping the Good Offers section

Розділ «Вигідні пропозиції» в застосунку Київстар впливав на метрики (Revenue, дохід, отриманий від одного користувача) й конверсію в зміну тарифу — але люди дивилися крізь нього. "Реклама і реклама" казали респонденти. The «Good Offers» section in the Kyivstar app touched ARPU metrics and plan upgrade conversion — but people looked right through it. "Just ads" was the consistent response.

  • 10+ глибинних інтерв'ю10+ in-depth interviews
  • Юзабіліті на двох ітераціяхUsability testing, two rounds
  • Три концепти + об'єднане рішенняThree concepts + merged solution
  • Discovery → готовий до релізуDiscovery → release-ready

01 / Замовник01 / Client

Київстар — найбільший телеком-оператор України. Kyivstar — Ukraine's largest telecom operator.

Мобільний застосунок є основною точкою взаємодії з клієнтом: баланс, тариф, оплати, послуги, зміна номера, домашній інтернет. Тому розділ з персональними пропозиціями живе не десь у промо-розділі, а поруч із щоденними сценаріями. The mobile app is the main touchpoint for customers: balance, plan, payments, services, number changes, home internet. Which means the personal offers section doesn't live somewhere in a promo tab — it sits right next to daily-use screens.

НадаєProvides
мобільний зв'язок, домашній інтернет, цифрові сервіси, B2B-рішенняmobile connectivity, home internet, digital services, B2B solutions
Ключова зонаKey area
головний екран застосунку, де користувач перевіряє тариф і платежіthe app's home screen, where users check their plan and payments
Бізнес-сенсBusiness value
ефективність блоку впливає на ARPU (Average Revenue Per User) та конверсію у зміну тарифівblock performance affects ARPU and plan upgrade conversion

02 / Задача02 / Task

Перетворити блок апсейлу з рекламного шуму на точку рішення. Make the upsell block a place where people actually decide.

Розділ уже був каналом продажів, але не працював як місце, де людина приймає рішення. Потрібно було зрозуміти, чому блок не помічають, чому йому не довіряють і як провести користувача до зміни тарифу без відчуття тиску. The section was already a sales channel, just not one where people actually made decisions. We needed to understand why it went unnoticed, why people didn't trust it, and how to help someone upgrade their plan without it feeling like a push.

01

Інтерв'юInterviews

Розібратись, як люди сприймають пропозиції оператора і чого бояться у тарифних сценаріях.Understand how people think about operator offers and what worries them about plan changes.

02

Тест поточного блокуCurrent block test

Перевірити, чи знаходять секцію, чи розуміють її цінність і що очікують після кліку.Check whether people find the section, understand its value, and know what to expect after tapping.

03

Тест нових рішеньNew solutions test

Порівняти неймінг, розміщення, логіку переходів і зрозумілість фінальної моделі.Compare naming, placement, navigation logic, and how legible the final model was.

03 / Highlights

Фінальна версія стала помітною, і дійсно персоналі­зованою. The final version became visible, and actually personal.

✓ учасники тестів знайшли блок без підказокtest participants found the block without prompts
✓ зчитали його як персональнийread it as personal
✓ знайшли сценарій зміни тарифуfound the plan upgrade path
  • перейменовано блок і винесено кількість пропозицій у CTArenamed the block and added offer count to the CTA
  • стос карток замінено на компактну горизонтальну карусельstack of cards replaced with a compact horizontal carousel
  • розділено типи пропозицій: зв'язок, домашній інтернет, відгукoffer types separated: mobile, home internet, feedback
  • картка веде на конкретну пропозицію, CTA — до всього спискуcard links to a specific offer, CTA goes to the full list
  • додано терміни дії та ненав'язливе in-app повідомлення про оновленняexpiration dates added and a non-intrusive in-app update notification

Research / Insights

Спочатку треба було зрозуміти, чому старий сценарій не працює. First we had to understand why the old flow wasn't working.

01

ПерсональністьPersonalization

Блок сприймався як чергова реклама.The block read as just another ad.

02

ВидимістьVisibility

Секція зливалася з іншими елементами головного екрана.The section blended into the rest of the home screen.

03

КонтрольControl

Користувачі не розуміли, що змінилось після кліку.Users didn't understand what happened after they tapped.

04

КонтентContent

Різні типи пропозицій змішувалися і створювали конфуз.Different offer types were mixed together and created confusion.

01 / Інсайт01 / Insight

Користувачі не сприймали розділ як персональний. Users didn't read the section as personal.

  • назва не комунікувала цінністьthe name didn't communicate value
  • не зчитувалась персоналізаціяpersonalization wasn't legible
  • блок легко читався як промо, а не як допомогаthe block read as promo, not as help
Ніколи не звертав увагу на цей розділ. Реклама і реклама.I never paid attention to that section. Just ads.
— Учасник дослідження, чоловік, 28 р.— Research participant, male, 28

02 / Інсайт02 / Insight

Блок губився в інтерфейсі. The block got lost in the interface.

  • візуально зливався з іншими секціямиvisually blended with other sections
  • не виглядав як окрема цілісна сутністьdidn't look like a distinct, self-contained unit
  • плашка «Топ» не пояснювала, чому це важливоthe «Top» badge didn't explain why it mattered
Візуально цей блок ніяк не привертає до себе увагу, він зливається з усім іншим.Visually this block draws no attention at all. It just blends in with everything else.
— Учасниця дослідження, жінка, 34 р.— Research participant, female, 34

03 / Інсайт03 / Insight

Користувач не відчував контролю над взаємодією. Users felt no control over what was happening.

  • було неочевидно, що картки розгортаютьсяit wasn't obvious that cards expanded
  • не було ясно, скільки пропозицій доступноit wasn't clear how many offers were available
  • люди шукали, як повернути попередній станpeople looked for a way to undo the previous state
Я шукав кнопку «згорнути» зверху.I was looking for a «collapse» button at the top.
— Учасник дослідження, чоловік, 41 р.— Research participant, male, 41

04 / Інсайт04 / Insight

Контент конф'юзив, якщо не пояснює причину. Content confused people when it didn't explain why.

  • змішувались різні типи пропозиційdifferent offer types were mixed together
  • повторювався тариф або інтернет без контекстуthe plan or internet repeated without context
  • не було пояснення, чому пропозиція вигідніша заразnothing explained why the offer was better right now
Навіщо мені інший тариф, якщо в мене вже є мій?Why would I want a different plan when I already have mine?
— Учасниця дослідження, жінка, 52 р.— Research participant, female, 52

00 / Проблема

Блок сприймався як реклама → низька взаємодія → втрачений потенціал апсейлу.

Користувачі відкривали застосунок за базовими сценаріями: баланс, тариф, оплата. Пропозиції мали бути поруч із цим контекстом і пояснювати, чому вони стосуються саме цієї людини.
Kyivstar app dark screen with Good Offers block

00 / Проблема00 / Problem

Канал був, рішення не було The channel existed, the solution didn't

Блок існував у застосунку, але не допомагав людині зрозуміти, чи є для неї кращий тариф або послуга. The block existed in the app but didn't help people figure out whether there was a better plan or service for them.

01 Результати тестуванняTesting results

Фінальна версія стала зрозумілою для людей з різними рівнями контексту. The final version was legible to people with different levels of familiarity.

01

ВидимістьVisibility

100% учасників знайшли блок без підказок. Раніше люди або не помічали його, або не були впевнені, що такий розділ існує.100% of participants found the block without prompts. Before, people either didn't notice it or weren't sure the section existed.

02

РозумінняComprehension

100% коректно інтерпретували блок як пропозиції від оператора, підібрані під конкретного користувача.100% correctly identified the block as operator offers selected for them specifically.

03

Зчитування без клікуReading without tapping

Учасники могли оцінити релевантність за кількісними перевагами в картках: хвилини, гігабайти, умови, терміни дії.Participants could assess relevance from the quantified benefits on cards: minutes, gigabytes, terms, expiry dates.

04

НавігаціяNavigation

100% знайшли сценарій зміни тарифу. Перехід з картки на деталі і з CTA на всі пропозиції зчитувався як очікуваний.100% found the plan upgrade path. Navigating from a card to details and from CTA to all offers felt expected.

02 ПорівнянняBefore and after

До редизайну:Before the redesign:

  • користувачі не знали, що такий блок існуєusers didn't know the block existed
  • не розуміли, що пропозиції персональніdidn't understand the offers were personal
  • не могли знайти, де змінити тариф через цей розділcouldn't find how to change their plan through this section
  • сприймали блок як маркетинговий або рекламнийread the block as marketing or advertising

Після редизайну:After the redesign:

  • блок легко знаходитьсяthe block is easy to find
  • призначення зчитується одразуits purpose reads immediately
  • пропозиції асоціюються зі зміною тарифу та оптимізацієюoffers connect to plan changes and optimization
  • навігація стає очевидною навіть без підказокnavigation is obvious even without prompts

03 Незалежно від обраного рішенняRegardless of chosen solution

Користувачі не знають, що пропозиції оновлюються і не пам'ятають про існування цього розділу Users don't know offers update and forget the section exists

Рішення: In-app повідомлення про зміни в "Індивідуальних пропозиціях". Solution: In-app notification about changes in "Individual Offers".

Я сприймав цей блок як рекламу і більше туди не повертавсяI saw it as ads and never went back
— Учасник дослідження, чоловік, 41 р.— Research participant, male, 41
Я не знав, що пропозиції змінюються або мають термін діїI didn't know the offers changed or had expiry dates
— Учасниця дослідження, жінка, 32 р.— Research participant, female, 32
In-app notification about individual offers update
in-app повідомлення, яке зникає.... ну скажімо через 3–5 секунд in-app notification that disappears... let's say after 3–5 seconds

Ненав'язлива комунікація змінNon-intrusive change notification

  • Показуємо повідомлення, якщо пропозиція додалась або змінилась.Show a notification when an offer is added or changed.
  • Коротке in-app повідомлення (3–5 секунд).Short in-app notification (3–5 seconds).
  • Показуємо 1 раз одному юзеру.Shown once per user.
  • Зберігається в розділі нотифікацій.Saved in the notifications section.

Що це даєWhat it does

  • Ненав'язливо нагадує про розділ.Non-intrusively reminds users the section exists.
  • Формує звичку періодично перевіряти пропозиції.Gets people to check back on their own.
  • Підтримує апсейл без тиску і пуш-спаму.Upsell moves forward without pressure or notification spam.

04 Як міряти даліHow to measure next

Тести підтвердили напрям, але продакшен має відрізнити корисний апсейл від шуму. Tests confirmed the direction, but production needs to separate useful upsell from noise.

Якість взаємодіїEngagement quality

Чи блок почали помічатиWhether the block gets noticed

CTR на блок, open rate сторінки, interaction rate з картками, scroll depth у списку.Block CTR, page open rate, card interaction rate, scroll depth in the list.

РозумінняComprehension

Чи люди розбираються в цінностіWhether people understand the value

Time spent на деталях, повторні відкриття, співвідношення «Детальніше» до «Підключити», back rate або cancel actions.Time spent on details, return visits, ratio of «Learn more» to «Activate», back rate and cancel actions.

БізнесBusiness

Чи є апсейлWhether upsell happens

Conversion to offer view, conversion to activation, ARPU uplift, частка персональних пропозицій у всіх підключеннях.Conversion to offer view, conversion to activation, ARPU uplift, share of personal offers in all activations.

05 Що даліWhat's next

Наступний крок: перевірити, чи оновлення перетворилося на стабільний апсейл. Next step: check whether the update turned into consistent upsell.

Short-term метрики покажуть, чи блок став помітним. Mid-term метрики мають відповісти на важливіше питання: чи люди повертаються до персональних пропозицій і чи цей розділ стає корисним каналом, а не ще одним місцем для промо. Short-term metrics will tell you whether the block started getting noticed. Mid-term: do people come back to personal offers on their own, or is it still just another promo slot they scroll past.

/ КейсиCases

Інші кейсиMore cases

Сільпо / ux research Підписка, яка має довести свою вигоду. A subscription that has to earn its keep. Checkbox Щоб помилка не чекала на касі. So errors don't wait at the register. BookMD / MVP MVP у медицині, де незрозумілий крок швидко стає ризиком. Healthcare MVP, where a confusing step quickly becomes a risk.